Panaszkezelés

Panaszkezelési Szabályzat

A Bátor Zrt. a hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló 2013. évi CCXXXVII. törvény a hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról 288 § (1) bekezdés rendelkezéseinek eleget téve az alábbi Panaszkezelési Szabályzati Mintában meghatározottak szerint fogadja és kezeli a hozzá beérkező panaszokat.

A panasz bejelentésének módjai:

Szóbeli panasz:

  • személyesen:
    a panaszügyintézés helye: 1037 Budapest, Bokor utca 23., időpontja:
    hétfőtől – csütörtökig, 9 órától 17 óráig, pénteken 9 órától 14 óráig.
  • telefonon:
    06-1/599-9800 telefonszámon hívásfogadási idő: hétfőtől – csütörtökig, 9 órától 17 óráig, pénteken 9 órától 14 óráig.

Írásbeli panasz:

  • személyesen vagy más által átadott irat útján
    postai úton: 1307 Budapest, Pf.: 40.
  • telefaxon: 06-1/599-9801
    elektronikus levélben: kapcsolat@batorzrt.hu

A panasz kivizsgálása:

A Bátor Pénzügyi Zrt. a panaszt fogyasztóbarát módon mérlegeli, a panasz kivizsgálásáért külön díjat nem számít fel.

Szóbeli panasz:

A Bátor Pénzügyi Zrt. a szóbeli, ideértve a személyesen és telefonon tett panaszt azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja.

Telefonon közölt panasz esetén a Bátor Pénzügyi Zrt. biztosítja az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést.

A telefonon közölt panaszokat a Bátor Pénzügyi Zrt. rögzíti, és a hangfelvételeket 1 évig megőrzi.

A Bátor Pénzügyi Zrt. az ügyfél kérésére biztosítja a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésre bocsátja a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet.

Ha az ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy annak azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Bátor Pénzügyi Zrt. a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel.

A Bátor Pénzügyi Zrt. a jegyzőkönyv egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panaszra adott válasszal együtt az ügyfélnek megküldi. Ebben az esetben a Bátor Pénzügyi Zrt. a panaszra adott indokolással ellátott válaszát a közlést követő 30 napon belül küldi meg.

Írásbeli panasz:

A Bátor Pénzügyi Zrt. az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a panasz közlését követő harminc napon belül megküldi az ügyfélnek.

Egyéb fórum:

Amennyiben az ügyfél nem ért egyet a Bátor Pénzügyi Zrt. válaszával – annak jellege szerint – az alábbi testületekhez, illetve hatóságokhoz fordulhat:

  • Magyar Nemzeti Bank (levelezési címe: 1850 Budapest)
  • szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén: Pénzügyi Békéltető Testület (levelezési címe)
  • bíróság

A panasz nyilvántartása:

A Bátor Pénzügyi Zrt. a panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezet.

A nyilvántartás tartalmazza:

  • a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését,
  • a panasz benyújtásának időpontját,
  • a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát,
  • az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését,
  • a panasz megválaszolásának időpontját.

A Bátor Pénzügyi Zrt. a panaszt és az arra adott választ három évig őrzi meg.

A Bátor Pénzügyi Zrt. panaszfelelőst jelöl ki, akinek feladata a panaszkezelési eljárások jogszabályoknak megfelelő lefolytatásának biztosítása.

 

2014. december 15.

Bátor Zrt.
Rychlik Wojciech
igazgató